Co zrobić, jeśli umowa podpisana z biurem podróży jest niezgodna z prawem? Na jakie zapisy warto zwrócić uwagę i gdzie szukać pomocy, jeśli organizator nie chce ustąpić? Specjaliści z branży turystycznej podpowiadają, jak wybrnąć z takich kłopotliwych sytuacji.
Kiedy Polacy planują swój urlop, co czwarty z nich korzysta z usług biura podróży. Niestety, nie wszyscy touroperatorzy proponują warunki zgodne z prawem. Podają np. inny program wycieczki niż ten, który rzeczywiście będzie obowiązywał, zmieniają kategorię hotelu albo wprowadzają do umowy zapis mówiący o tym, że cena wyjazdu może ulec zmianie nawet na kilka dni przed wyjazdem, skracają również termin przysługujący na złożenie reklamacji.
Najwięcej pułapek czeka na nieświadomego turystę w treści umowy. Zdarza się czasem, że takie dokumenty zawierają tzw. niedozwolone klauzule, czyli postanowienia umowne sprzeczne z dobrymi obyczajami i rażąco naruszające interesy konsumenta. Katalog takich klauzul zawarty jest w kodeksie cywilnym oraz w specjalnym rejestrze, do którego wpisywane są postanowienia umowne uznane za niedozwolone przez Sąd Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Określona klauzula może być uznana za niedozwoloną również przez sąd powszechny, który będzie rozstrzygał spór powstały na tle nieprawidłowego wykonania umowy.
Niedozwolone klauzule w umowach biur podróży
Rejestr niedozwolonych zapisów prowadzi Prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów. Można w nim znaleźć wiele niezgodnych z prawem zapisów, jakie występują w umowach proponowanych przez biura podróży. – Najczęściej pojawiają się tam klauzule dotyczące kwestii finansowych, takich jak ta, która mówi, że tylko wzrost cen powyżej 10 % upoważnia klienta do rezygnacji z imprezy i uzyskania zwrotu całości kwoty wpłaconej do biura lub taka, która traktuje wycieczki sprzedane w ofercie first i last minute jako niepełnowartościowe – mówi Marko Brinkmann z internetowego biura podróży Tripsta.pl.
Dla wyjaśnienia warto wspomnieć, że organizator, jeśli zmienia koszt wycieczki, musi poinformować klientów o tym fakcie najpóźniej na 21 dni przed planowanym terminem wyjazdu. – Jeśli zaniedba tego obowiązku, cena pozostaje bez zmian. Ponadto, cena może ulec zmianie tylko w sytuacji, gdy jest ona spowodowana wzrostem: kosztów transportu, opłat urzędowych, podatków, opłat lotniskowych albo kursów walut – zaznacza adwokat Radosław Szajerski. – Jeśli chodzi natomiast o wycieczki sprzedawane w ofertach promocyjnych, to są one pełnowartościowe, a to znaczy, że turystom, którzy zdecydowali się na zakup takiego wyjazdu przysługuje pełna ochrona, jaką gwarantuje m.in. ustawa o usługach turystycznych – dodaje.
Gdzie jeszcze czyhają pułapki?
– Warto również pamiętać, że turysta, który decyduje się na zakup wycieczki zagranicznej w biurze podróży nie ma możliwości negocjowania warunków regulaminu – mówi Marko Brinkmann Tripsta.pl. – Jedyne, na co ma wpływ to wybór: daty wyjazdu i ilości posiłków oraz sposobu transportu – dodaje. Tu też nie ma nieograniczonych możliwości, gdyż wybrać musi spośród kilku zaproponowanych mu opcji.
– Przed zakupem wycieczki warto zwrócić więc uwagę nie tylko na umowę, ale również na regulamin, który musi być zawsze dołączony do katalogu – mówi Marko Brinkmann z Tripsta.pl. – Klient powinien również otrzymać program uczestnictwa – dodaje. Co ważne, te dokumenty nie zawsze są wiążące. – Jeśli regulamin został klientowi przedstawiony już po podpisaniu umowy, nie jest on ważny i nie ma mocy prawnej – komentuje adwokat Radosław Szajerski. – Gdy natomiast zdarzy się tak, że w katalogu zawarte są inne treści niż w umowie, wówczas trzeba dać pierwszeństwo umowie – dodaje.
Gdzie szukać pomocy?
Jeśli wycieczka została wykupiona przez Internet, turysta ma prawo odstąpić od umowy w terminie 10 dni od daty zawarcia umowy bez podawania konkretnych powodów. Jeśli natomiast wakacje zostały wykupione w stacjonarnym biurze podróży, klient ma prawo złożyć reklamację najpóźniej w terminie 30 dni od daty zakończenia wycieczki.
Wszelkie wątpliwości prawne można konsultować bezpłatnie z rzecznikiem konsumentów. Instytucja taka została powołana po to, by chronić interesy klientów przed nieuczciwymi sprzedawcami. Takie biura znajdują się w każdym urzędzie miasta lub powiatu. Udając się tam, można liczyć na pomoc w sformułowaniu zarzutów i napisaniu pozwu. Sprawę można także skierować na drogę sądową w terminie 10 lat od zdarzenia.
